略語シリーズも、4周目です。
ちょっと、見慣れないと思いますが…
コールセンターで使われるシステムです。
「Automatic Call Distribution」
「着信呼自動分配システム」といいます。
コールセンターには、たくさんの着信が来ます。
また、オペレーターも複数いる場合がほとんどです。
たくさんの着信呼を処理して、公平にオペレータ－につなぐシステムが、必要になるわけです。
コールセンターではない、一般の会社だと、一斉に電話が鳴ったり、子機で受ける場合は、順番を決めたりしますが、専門の複数のオペレーターが処理する場合は、公平とは言えません。
ACDなら、ランダムにつないだり、順番につないだり、管理者がつなぎ先をある程度コントロール出来ます。
また、待ち時間が長いオペレータに、優先的につなぐとか、同じ会社からの着信は、可能な限り同じオペレータにつなぐなど、細かい設定も出来たりします。
スキルが高いオペレーターに優先的につなぐことも、逆に新人に優先的につないで、経験を積ませることも出来ます。
ただ、着信が多くなると、全ての着信を即座に処理出来なくなります。
その時は、アナウンスを流してお客様に待ってもらうとか、さらにパンクしそうな時は、待たせずにかけ直しを促すなど、システムが応答を代行して、着信呼をコントロールする場合もあります。
他にも、お客様に番号を押させて着信を振り分け、本当にオペレーターが必要な着信だけ、オペレーターにつなぐような設定もありますね。
チケットの予約などでも、大量の着信を処理するのに、このシステムが役に立ちます。
つながった時には、「もう売り切れました…」ってこともありますが…
それも、システムを守り、早期に着信を沈静化させるには、重要な役割ですね。
いずれも、お客様をなるべくイライラせずに待ってもらい、より円滑に目的を達成できることや、オペレーターへの負担を平準化したり、逆に経験や専門性を育てたりするために、お客様とオペレーターの間に入って、両者のやり取りをスムーズにするシステムです。
メール、スマホ、パソコン、LINEなど、通信手段は多様化しましたが、まだまだ電話は、重要なコミュニケーション手段。
番号を知っていれば、見知らぬ人や会社に掛けて、やり取りをすることが出来ます。
メールと違って、即、答を得られる可能性が高いのも、他の手段にない特徴です。
その電話、携帯での通話も含む通信システムを、陰で支えているのが、このシステムなんですよ。
実は…
かつての会社で、ちょっとだけ扱ったんですよ。
システムを作る側、ですね。
実は、さらに前の会社では、オペレーターとしての経験もあります。
どちらも短い期間ですが、サーバー側とクライアント側の両方を経験した人って、あまりいないかも知れませんね。
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